KOMPONEN PENYUSUN KEPUASAN PELANGGAN

                KEPUASAN PELANGGAN

    Memastikan kepuasan pelanggan merupakan suatu standart minimum yang harus diupayakan setiap usaha karena kepuasan pelanggan itu adalah awal dari pelanggan yang loyal, bukan kunci utama. Pelanggan yang puas belum serta merta menjadi pelanggan yang loyal. Karena bisa jadi mereka mempunyai pengalaman memuaskan di tempat lain. Pelanggan yang puas masih sampai pada level tidak mempunyai keluhan atau masalah terhadap usaha kita.
    Meskipun kepuasan pelanggan hanya satu potongan puzzle dari terciptanya pelanggan yang loyal, kepuasan pelanggan itu sangat esensial. Apalah gunanya kita memberikan aneka ragam kejutan dan segala macam program untuk menjadikan pelanggan kita loyal, tetapi kita justru gagal memastikan kepuasan mereka secara day-to-day? Maka dari itu sangat penting memastikan kepuasan pelanggan kita. Untuk memastikannya kita perlu mengerti komponen apa saja yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan bagaimana pelanggan menyusun komponen-komponen itu.
    Berikut 5 Komponen Penyusun Pengalaman Pelanggan (5P):
  
    PLACE
    Pelanggan memulai pengalamannya dengan komponen ini ketika mereka ingin membeli barang atau jasa kita. Mereka melakukan perjalanan menuju tempat kita. Lama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk akses menuju tempat kita, jauh atau dekat jarak tempuh, dan mudah tidak menemukan tempat parkir mempengaruhi awal pelanggan. Setelah itu mereka akan memasuki tempat usaha kita. Kebersihan, desain interior maupun eksterior, kesejukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat kita, semua itu menambah pengalaman para pelanggan kita.Jika dalam usaha online tampilan website misalnya akan menjadi pusat perhatian bagi pelanggan. Pelangan kita itu membentuk opni-opini tertentu tentang (tempat) usaha kita. Oleh karena itu pemilihan lokasi dan penataan tempat sangat penting dalam bisnis.

KEPUASAN PELANGGAN

  
    PRODUCT
    Kemudian pelanggan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging ( bagaimana jasa atau barang itu disajikan), ketersediaan pilihan, harga, sampai kualitas barang atau jasa itu akan dinilai oleh pelanggan, kemudian membentuk opini mereka tentang usaha kita. Begitu juga dalam usaha online, pelanggan juga akan mulai mencari barang yang mereka cari pada website kita. Gambar produk, model produk, warna produk, pelayanan yang di tawarkan pasti akan menjadi opini mereka.
  
    PROCESS
    Selama mereka berada di tempat kita dan mencari jasa yang mereka inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam proses rangkaian tertentu untuk mendpatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menjalani proses-proses seperti contoh dalam bisnis online, saat pelanggan tertarik dengan suatu produk kita kemudian mereka melakukan proses pemesanan, pembayaran, dan selanjutnya menunggu barang sampai dirumah mereka. Pelayanan, kemudahan, dan lama atau tidak barang yang mereka beli sampai ke rumah akan membentuk opini pelanggan terhapap usaha kita.
  
    PEOPLE
    Bila Place, Product dan process yang kita punya masih mempunyai beberapa kekurangan, People adalah andalan kita untuk menyempurnakan kekurangan-kekurangan itu. Kita memerlukan orang-orang yang sangat fokus kepada pelanggan untuk membantu usaha kita, karena people seharusnya menjadi pembada. Kompetitor kita bisa membuat tempat usahanya (website) jauh lebih baik, mereka juga bisa menyamai tempat usaha (website) kita, menjual barang dan jasa yang sama dengan kita atau mengembangkan proses yang serupa dengan kita. Tetapi paling tidak kita mempunyai orang -orang untuk bisa meyakinkan pelanggan agar tidak pindah pada usaha kompetitor. Dalam hal ini kita bisa membuat testimoni untuk meyakinkan pelanggan tentang usaha kita.
  
    PROBLEM
Bisnis tidak selamanya berjalan lancar. Pelayanan kita tak selalu bisa diterima baik oleh pelanggan. Problem adalah komponen pengunci dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Bila pelanggan mengalami masalah, bagaimana kemampuan kita menyelesaikan masalah tersebut akan menciptkan penilaian bagi pelanggan dari penilaian rata-rata, sangat buruk dan tidak ada harapan seta luar biasa hebat. Sebagai pengusaha maka kita harus memiliki sistem dan kebiasaan untuk pemecahan masalah yang prima. telebih lagi, masalah sebenarnya adalah sebuah kesempatan untuk segera menjadikan seoarang pelangan loyal.

KEPUASAN PELANGGAN

    Setelah kita mengerti kelima komponen penyusunan pengalaman pelanggan, kita perlu memahami bagaimana cara mengukur “kepantasan” lima komponen tersebut dalam bisnis kita. Ini berarti kita juga perlu tahu bagaimana pelanggan mengukur lima komponen tadi. Ternyata sederhana sekali, pelanggan mengukur 5P kita dengan seluruh indra yang mereka punyai, persis sama seperti bagaimana mereka menjalani dan menilai hidup mereka.

    Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan tentu saja perasaan mereka. Pelanggan akan “menangkap” segala macam warna, bau, suara, material, rasa, dan sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan dengan lima komponen itu.

    Untuk menjamin kepuasan pelanggan secara konsisten kita perlu memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan pengelolaan tempat (Place), produk (Product), proses (Process), orang-orang (People), dan masalah (Probem) di bisnis kita. Sering-seringlah mengajak tim kita untuk berjalan-jalan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan observasi pada 5P tadi agar usaha kita selalu mampu menampilkan 5P yang terbaik bagi pelanggan. Hal ini yang akan menjamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten, sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.